Новгородского «Вежливого чиновника» обсудили накануне вечером в правительстве Новгородской области на заседании общественного совета при региональном министерстве государственного управления.

Проект ещё не завершён, но мы перешли в активную стадию, мы начали масштабировать этот проект, но о результатах говорить еще рано, – подчеркнула в начале своего выступления директор департамента развития проектной деятельности министерства госуправления Диана Николаева.

По словам чиновницы, один из приоритетов Новгородской области – это повышение качества обслуживания населения.

Мы строим комфортные МФЦ, разрабатываем IT-решения для того, чтобы услуги стали доступнее, новгородцы могли записаться на приём онлайн или по телефону. Мы чётко соблюдаем сроки ответов на письменные обращения, но этого недостаточно.

По её словам, содержательная разработка проекта началась с проведения в 2017 году опроса населения об уровне удовлетворённости качеством предоставления услуг, был выполнен анализ доступности сайтов и телефонных номеров органов власти и анализ письменных обращений.

В итоге проблемы разделили на несколько блоков. Так, к примеру, «всплыли» проблемы организационного характера (на 80% сайтов органов власти подтвердилось отсутствие возможности предварительной записи). Каждая пятая из 10 контрольных закупок подтвердила превышение времени ожидания в очереди при получении госуслуг. А 30% жалоб на органы власти и в МФЦ указывали на то, что связаны они с техническими сбоями. Доля доступных телефонных номеров органов власти на старте проекта «Вежливый чиновник» составляла только 89%. В опросе граждане жаловались на длительность дозвона. длительное приветствие, формальные ответы специалистов колл-центра и дезинформацию. При этом новгородцы отмечают и слабые коммуникативные навыки чиновников: грубость сотрудников, неумение вести себя в кризисных ситуациях, сложную для понимания речь и излишнее либо недостаточное внимание, намёки на большую занятость и маленькую зарплату. Да и письменные ответы людям также непонятны: они зачастую длинные и формальные.

Однако в заключении выступления Диана Николаева отметила, что уровень профессионализма у новгородских чиновников достаточно высокий, но на этом фоне уровень удовлетворённости вежливостью оказался менее высоким.

В области с 2017 года активно проводятся административные и кадровые реформы, которые приводят к смене руководителей и сотрудников, а на государственную и муниципальную службу привлекаются новые и молодые кадры.

Она же сформулировала, что же такое «вежливый чиновник»: это человек, который соблюдает «высокие стандарты общения с гражданами, умеет предупреждать и разрешать конфликтные ситуации с гражданами, даёт грамотные и понятные ответы на письменные обращения и многое другое. Одним словом, умеет профессионально работать с людьми».

Поможет в этом новгородским чиновникам дистанционный обучающий курс, разработанный совместно с экспертами РАНХиГС, специалистами в области учебного видео и актёрским коллективом областного драматического театра.