Накануне в Великом Новгороде состоялось торжественное открытие службы технической поддержки второго уровня для абонентов «Ростелекома». Таким образом, компания завершила создание единой службы поддержки на Северо-Западе.

В случае возникновения неполадок абоненты компании, обращающиеся за помощью, попадают на техподдержку первого уровня, которая работает в Череповце. Как правило, на этом этапе решается около 60% вопросов. Остальные передаются на техподдержку второго уровня, квалифицированные специалисты которой проводят углубленную диагностику. У этих сотрудников есть удалённый доступ на оптические терминалы пользователей. Благодаря этому, большую часть вопросов абонентов можно решить онлайн. Такие неполадки как обрыв кабеля или поломка линии решаются с выездом на место сотрудниками техподдержки третьего уровня.

Ростелеком мини 014

В тестовом режиме техподдержка второго уровня в Великом Новгороде работает с начала года. Здесь трудятся высококвалифицированные специалисты, «бойцы невидимого фронта», как выразился директор макрорегионального филиала «Северо-Запад» ПАО «Ростелеком» Андрей Балаценко.

Открытие второй линии техподдержки позволило нам собрать на двух площадках – в Санкт-Петербурге и Великом Новгороде лучшие практики, методики, оснащённость и специалистов для работы с абонентами на новом уровне и с лучшим качеством. Ведь главное в работе техподдержки – всегда быть доступной для абонентов и решать их проблемы максимально оперативно, – подчеркнул он.

Ростелеком мини 002

Всего здесь создано 48 новых рабочих мест, в том числе, и для выпускников НовГУ.

Высокий уровень качества обслуживания на линии – это не пустые слова, а результат повседневной работы по повышению уровня всех составляющих технической поддержки – развитие персонала, модернизация технологической составляющей, постоянный мониторинг: все разговоры записываются и анализируются, – считает директор филиала в Новгородской и Псковской областях ПАО «Ростелеком» Ольга Родионова.

Как рассказал технический директор макрорегионального филиала «Северо-Запад» ПАО «Ростелеком» Алексей Никитин, техподдержка второго уровня обслуживает весь Северо-Западный федеральный округ, в день обрабатывается от 600 до 1000 вызовов, в неделю от 8000 до 11000 вызовов, в месяц от 30000 до 35000 вызовов. Более 50% заявок отрабатываются удаленно, за пять-семь минут.

Для эффективной работы техподдержки используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми программными системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов. Для повышения оперативности работы службы применяется специализированный информационный портал, а также внедряется уникальная система, которая позволит сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании, что позволит обеспечить высокий уровень сервиса.

Ростелеком мини 037

После того, как Ольга Родионова и Алексей Никитин перерезали праздничную ленту, для гостей церемонии открытия состоялась экскурсия. К слову, здесь собираются экспонаты для музея связи, в котором можно увидеть, какое оборудование используется сейчас и устанавливалось в прошлом, причём, не таком уж и далёком – не ранее 2008 года.

Ростелеком мини 058

Фото предоставлено филиалом ПАО «Ростелеком» в Новгородской и Псковской областях